金融友善服務準則實務作業問答集

金融監督管理委員會為推動無障礙環境提供身心障礙朋友更友善之服務，於 104 年 9 月 10 日以金管證券字第 1040036193 號函指示本公會訂定「金融友善服務準則」。因此，本公會在考量證券商實務運作並兼顧身心障礙朋友之建議及需求，爰訂定「金融友善服務準則」，以利證券商遵循，並保障身心障礙朋友使用金融服務之權益。

本公會遵照主管機關指示並參考身障團體所提出之問題及建議，對於環境、溝通、服務、商品、資訊等範圍，請證券商依身心障礙者權利公約(CRPD)及身心障礙者權益保障法之精神，提供身心障礙投資人金融友善服務，並不得有歧視性之行為。

證券商是特許行業，為保障證券市場交割安全，不論投資人是一般投資人或各類身心障礙投資人，證券商皆需詳實評估其交易風險，並請其親簽開戶契約及詳填徵信資料表。對於投資人之開戶及交易皆有嚴格控管規定。

(一) 開戶規定：依證券相關規定，客戶為自然人者，應親持身分證正本、印章及其他開戶所需相關證明文件辦理委託買賣證券受託契約之簽訂，並親自簽訂開戶契約及詳實填具客戶自填徵信資料表。委託人約定單日買賣最高額度未超過壹佰萬元，且不開立信用交易帳戶者，得採足以確認申請人為本人及其意思表示之通信或電子化方式辦理開戶，證券商得自行決定徵信方式，但日後調整單日買賣最高額度時，仍應依相關規定重新辦理徵信。

(二) 交易規定：依證交所「營業細則」第 75 條與「證券經紀商受託契約準則」第 4 條規定，證券經紀商應依委託人或代理人之當面委託、電話、書信、電報或電子式交易型態（以語音、網際網路、專線、封閉式專屬網路及其他經證交所同意之電子式委託買賣方式）等方式委託買賣。

(三) 成交回報規定：依證交所「營業細則」第 75 條與「證券經紀商受託契約準則」第 4 條規定，證券經紀商與採非電子式交易型態委託人之成交回報方式得採電子郵件、電話、傳真、簡訊、語音或網頁程式。除語音委託外，證券經紀商與採行電子式交易型態之委託人間，其有價證券買賣之委託、委託回報及成交回報等電子文件之傳輸，應使用憑證機構所簽發之電子簽章簽署，憑以辨識及確認。

(1) 如臨櫃辦理開戶，可先電話預約開戶時間，證券商將派專人協助填具相關開戶文件。因親簽文件部分確有困難，視覺障礙投資人可自行選擇採用公證人或 1 位見證人，以保障自身權益，並可避免邇後衍生交易糾紛。如確實有困難無法由親友協同者，經客戶同意並有適當的控管措施後，可由非經辦開戶之人員配合協助辦理。惟如以指印、十字或其他符號代替簽名者，須有二位見證人簽名證明，見證人中至少 1 名親友或社福機構人員。

(2) 如不方便臨櫃辦理開戶，為服務視覺障礙投資人，證券商可接受客戶要求派經辦開戶人員至客戶所在地辦理開戶之前置作業。開戶人員及業務同仁會將開戶說明書相關作業流程向客戶說明與解釋清楚，並請其家人 1 至 2 位陪同見證，相關作業方式比照臨櫃辦理提供之服務。

視覺障礙投資人可使用電話下單、語音下單等方式進行交易，營業員再以電話做成交回報，視覺障礙投資人在交易上不會有作業上之困擾。

如遇投資上問題，可撥打證券商客服專線，請專人為您服務。

(1) 如臨櫃辦理開戶，證券商將派專人協助填具相關開戶文件。開戶人員會將開戶說明書相關作業流程，以手寫方式向客戶說明與解釋清楚，協助完成開戶。

(2) 如不方便臨櫃辦理開戶，聽覺障礙投資人可用電腦以線上開戶系統進行開戶申請，線上提供開戶契約及相關風險預告書條文供其審閱，並經客戶確認已知悉及明瞭後，完成開戶申請，證券商收到申請後，檢視相關文件無誤後，完成開戶。

聽覺障礙投資人可使用網路下單，透過電子系統下單、包括資訊傳遞及相關規定，以避免產生溝通上的誤解。

如遇投資上問題，可利用證券商客服信箱，請專人為您服務。

(1) 如臨櫃辦理開戶，證券商將派專人協助填具相關開戶文件。開戶人員會將開戶說明書相關作業流程，以手寫方式向客戶說明與解釋清楚，協助完成開戶。

(2) 如不方便臨櫃辦理開戶，語言障礙投資人可用電腦以線上開戶系統進行開戶申請，線上提供開戶契約及相關風險預告書條文供其審閱，並經客戶確認已知悉及明瞭後，完成開戶申請，證券商收到申請後，檢視相關文件無誤後，完成開戶。

語言障礙投資人可使用網路下單，透過電子系統下單、包括資訊傳遞及相關規定，以避免產生溝通上的誤解。

如遇投資上問題，可利用證券商客服信箱，請專人為您服務。

(1) 如採臨櫃開戶，因多數營業據點皆有無障礙設施，不會有開戶上之困擾。如該營業據點無相關設施，則可先行與證券商預約開戶，證券商可派專人於門口協助進入，並協助填具相關開戶文件。開戶人員會將開戶說明書相關作業流程，向客戶說明與解釋清楚，協助完成開戶。

(2) 如不方便臨櫃辦理開戶，肢體障礙投資人可用電腦以線上開戶系統進行開戶申請，線上提供開戶契約及相關風險預告書條文供其審閱，並經客戶確認已知悉及明瞭後，完成開戶申請，證券商收到申請後，檢視相關文件無誤後，完成開戶。

肢體障礙投資人可採用電話、書信、電報或電子式交易型態等方式委託買賣，可避免舟車勞頓臨櫃交易。

如遇投資上問題，可撥打證券商客服專線，請專人為您服務。

依證券相關規定，客戶為無行為能力人、限制行為能力人或受輔助宣告之人者，應由其法定代理人、監護人或輔助人親持本人及客戶之身分證正本辦理開戶，除於開戶契約註明親屬關係外，並應當場簽章；如客戶尚未領取身分證時，得以戶籍謄本或戶口名簿代之；監護人或輔助人並應檢附其為監護人或輔助人之證明文件，證券商可派專人協助法定代理人、監護人或輔助人辦理開戶事宜。

精神及智能障礙投資人須由法定代理人、監護人或輔助人代理交易，交易方式同一般投資人。

如遇投資上問題，可請法定代理人、監護人或輔助人撥打證券商客服專線，請專人為您服務。

為確保證券商營業處所提供身心障礙人士無障礙環境，於民國 97 年 7 月 1 日後新增或增設之營業場所應符合「建築物無障礙設施設計規範」；民國 97 年 7 月 1 日前取得建造執照而未符合其規定者，則應依「既有公共建築物無障礙設施替代改善計畫作業程序及認定原則」，提供替代改善方案，可使身心障礙人士獨立進出及通行。

考量目前證券商營業處所能提供之無障礙設施須配合所租賃大樓之原有設計，證券商較難修改或提供其他設施。如證券商營業處所未能提供無障礙設施者，證券商應派專人服務，以彌補硬體設備之不足，並儘量建議投資人採線上開戶或到府外開服務，以避免臨櫃辦理。

證券商如提供得以網路下單或電子式交易之身心障礙投資人智慧型手機應用程式服務，應包含電子下單（含報價功能）、查詢證券行情資訊及查詢集保證券庫存等功能項目。

(1) 應有主動、友善服務態度。

(2) 認識不同的身心障礙者，因應其需求提供各項服務措施。

(3) 身心障礙者為獨立個體，應面對面直接溝通，而不是忽略其存在，僅向陪伴者說明。

(4) 提供服務前清楚說明注意事項，並徵詢其意見與同意。

為提供身心障礙者友善金融服務相關訊息及客服專線，證券商應於官網首頁上新增「金融友善服務專區」，公告配合「金融友善服務準則」所規定辦理之相關友善金融措施，及金融監督管理委員會與本公會等機構轉知之友善金融措施相關訊息、資訊或統計資料，並提供相關連結以置放於本公會網站專區。如個別證券商有提供額外友善電子金融服務措施，亦請於服務專區上公告。

證券商如未設置網站，仍應於營業處所公告配合「金融友善服務準則」所規定辦理之相關友善金融措施，及金融監督管理委員會與本公會等機構轉知之友善金融措施相關訊息、資訊或統計資料。

為遵照主管機關指示及回應身心障礙團體需求，本公會及資本額 40 億元（含）以上證券商，應於官網首頁上建置「無障礙金融友善服務專區」（網站應通過數位發展部「網站無障礙規範」檢測等級 A 以上之無障礙檢測，並取得認證標章），公告友善金融服務措施相關訊息及客服專線，並提供相關連結以置放於本公會金融友善服務專區。

為維護身心障礙投資人權益，證券商應提供身心障礙投資人溝通、諮詢及申訴之服務管道（如：客服專線、客服信箱）及意見表，以保障身心障礙人士表達意見之權益。

1. 本國證券商高階管理人員係指副總經理以上高階管理層，外國證券商高階管理人員則指在臺分公司之負責人。2. 一定時數由證券商自行決定。3. 相關教育訓練課程之型式由證券商自行決定。

為落實金融友善服務，證券商至少每年自行進行檢核，如有缺失應逕行改善。另因各證券商在不同營業處所所能提供之無障礙設施有所差異，證券商應自行訂定檢核表。